Zegarkowe reklamacje i… zegarmistrzowski fach

Każde, nawet najwyższej klasy produkty wymagają obsługi serwisowej, każde wymagają serwisu gwarancyjnego.
Zegarkowe reklamacje zdarzają się dla każdego produktu. Sprzedając zegarki i wykonując usługi serwisowe mamy do czynienia tak z serwisem gwarancyjnym, jak i obsługą serwisową zegarków.

Pewnie nikogo nie musimy przekonywać, że to trudny kawałek chleba i klienci zwykle mają tu (nieuzasadnione 🙂 ) pretensje. Serwis gwarancyjny jest wykonywany we wskazanych przez przedstawicieli marek punktach serwisowych. My jesteśmy tylko swego rodzaju „interfejsem” pomiędzy klientem, a serwisem.
Czasami udaje się nam pomóc klientom, nawet wtedy, gdy ich racje są „wątpliwe”. Tak dzieje się tylko… „odCzasu doCzasu”.
Jeśli się nam nie uda, a klient jest przekonany o słuszności swoich argumentów, to wtedy… się nam dostaje :-(.

Dziś chcielibyśmy opisać wyjątkową korespondencję z klientką – posiadaczką zegarka u nas zakupionego,
Warto, bo widać zrozumienie sytuacji, ale też rozsądne argumenty.

Sprawa dotyczy błędu (fabrycznego w oczach klientki) zakręcanej koronki zegarka.

Zakręcana koronka zegarka. Tubus z gwintem zewnętrznym

Serwisowa opowieść w 3 aktach!

Akt 1
Zgłoszenie (drugiej) reklamacji dotyczącej niesprawności koronki:

„Niestety zmuszona jestem ponownie reklamować zegarek zakupiony w Państwa sklepie.
12 kwietnia złożyłam pierwsza reklamacje u Państwa w sklepie i za Państwa pośrednictwem serwis dokonał naprawy zerwanego gwintu. Jednak wczoraj gwint zerwał sie ponownie i nie ma możliwości zakręcenia koronki.
Nie ukrywam, ze jestem trochę rozczarowana tym zakupem bo jest to już druga awaria w tak krótkim czasie i to zegarka,
Proszę o informacje co do możliwych sposobów rozwiązania tego problemu.”

Koronka z gwintem wewnętrznym tubusa. Koronka zakręcona

Akt 2
Nasza odpowiedź:

„Dziękując za e-mail, przepraszam za kłopoty z zegarkiem u nas kupionym.

Nie jest łatwo wypowiadać się, nie mając zegarka w ręku, ale.. próbuję.

Zniszczenie gwintu koronki zwykle jest uszkodzeniem mechanicznym i zwykle wynika z „przekoszenia” tubusu koronki po uderzeniu w koronkę zegarka, upadku zegarka, lub próby nakręcenia koronki na tubus bez zachowania osiowości (gwintu tubusa i koronki).

Jeśli koronka prawidłowo nakręcała się na gwint przy odbiorze zegarka z serwisu (także zakupionego zegarka), to nie mogło dojść do samoczynnego zniszczenia się gwintu.

Koronka w tym modelu odstaje dość wyraźnie (taki urok tego zegarka), ale bez którejś ze wskazanych wyżej przyczyn nie mogło dojść do zniszczenia gwintu.
Tego typu uszkodzenia nie podlegają gwarancji.

Ostateczne potwierdzenie powyższej opinii będzie możliwe dopiero po zobaczeniu zegarka, oczywiście.

Niestety obawiam się, że to uszkodzenie nie zostanie uznane przez przedstawiciela marki jako uszkodzenie gwarancyjne, ale tu znowu odwołanie – musimy zobaczyć (przedstawiciel marki musi zobaczyć) zegarek.

Zegarek był naprawiony w serwisie tejże marki w Polsce.
Tam też będzie wystawiona kolejna opinia i podjęcie decyzji, czy uszkodzenie podlega gwarancji.

Zegarek może Pani znowu przesłać bezpośrednio do serwisu, albo przez nasz sklep.
– nie uchylamy się od odpowiedzialności, a niniejszym e-mailem wyjaśniamy tylko sytuację i próbujemy szukać najlepszej drogi rozwiązania.”

Koronka z gwintem wewnętrznym tubusa. Koronka odkręcona

Akt 3
Odpowiedź ze strony właścicielki zegarka:

„Bardzo dziękuje za szybka odpowiedz i wyjaśnienia.

Rozumiem, ze ocena uszkodzenia i decyzja co do ewentualnej naprawy gwarancyjnej zostanie podjęta po oględzinach.

Oczywiście nie jestem ekspertem ale użytkując zegarek zauważyłam, ze sprężyna która wypycha koronę jest zbyt silna w stosunku do mosiężnego gwintu, który w niej występuje.
Użytkując zegarek, zwłaszcza po naprawie stałam sie jeszcze bardziej ostrożna i świadoma obecności gwintu występującego w koronie.

Zegarek dostarczę w najbliższych dniach.”

Pozostałość zniszczonej koronki (przykład)

Podsumowanie:

Na pewno będzie pisany kolejny akt tego wydarzenia. Mamy nadzieję, że z dobrym rozwiązaniem.

Wydawałoby się, że klientka nie może mieć racji, ale nie da się ukryć, że jej argumentacja jest przekonująca i rzeczywiście trzeba zobaczyć zegarek i ocenić, co było powodem zniszczenia koronki.
Zdarzają się przecież błędy konstrukcyjne producentów i to w każdej zegarkowej marce.

Na pewno warto docenić rzeczowość dyskusji i zrozumienie stron.

Władysław Meller